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7 actions marketing pour fidéliser les clients

Mai 3, 2022Expertise métier

La fidélisation client est une nécessité pour la viabilité de toute entreprise mais encore faut-il cerner la psychologie de ses clients cible et savoir utiliser les meilleurs canaux, offre et acteurs dans votre processus de fidélisation. N’oubliez pas qu’un client fidèle, c’est un client qui apprécie votre produit ou service, votre accueil, votre espace de vente et votre professionnalisme. D’où la nécessité de connaître les bonnes techniques à privilégier pour fidéliser les clients.

Si on applique le principe de la loi Pareto, 20 % de vos clients actuels en moyenne vous apporteront 80 % de votre chiffre d’affaires. Toutefois, beaucoup d’entreprise consacre intégralement leur temps et leurs efforts dans l’acquisition de nouveaux clients. Ce que nous vous proposons aujourd’hui, c’est de découvrir comment fidéliser vos clients en 7 actions simples.

Action 1 : Considérer ses clients comme des partenaires

Beaucoup d’entreprises ne poussent pas assez loin la relation avec leurs clients, c’est pourtant la clef pour fidéliser les clients. En vous limitant à une relation prestataire-client, vous restez dans une logique d’exécution. Certes, cela suffira pour conclure une vente, en revanche votre relation ne durera peut-être pas dans le temps. En effet, vous vous exposez à une nouvelle mise en concurrence car il n’existe aucun lien d’attachement entre votre client et vous.

Lorsque vous entrez dans une relation de partenariat, vous parvenez à construire une relation forte fondée sur la confiance et de désir de croître ensemble. L’idée est de parvenir à projeter vos ambassadeurs dans le long terme avec votre marque et de fidéliser les clients par l’engagement.

Optez pour le marketing relationnel

Voici quelques astuces que vous pouvez mettre en place pour y arriver :

  1. Instaurer une atmosphère de confiance : une communication fluide est essentielle dans une relation de confiance. Alors n’hésitez pas à faire preuve de transparence et à anticiper les éventuels problèmes.
  2. Faites des projets d’avenir commun : partager votre vision avec votre client : comment votre collaboration pourrait évoluer dans le futur ?
  3. Prenez en compte ses avis : cela vous permet de grandir à deux sur le long terme, car vous le sollicitez pour vous améliorer. Faites donc en sorte de recevoir des retours réguliers de sa part, améliorez-vous et mesurez sa satisfaction. 
  4. Devenez son conseiller : partagez avec lui les meilleures tendances du métier, du marché et de vos techniques. Dites-lui comment vous travaillez pour lui permettre de savoir ce que vous faites et pourquoi. Vous deviendrez ainsi un vrai conseiller qu’il sollicitera sur des questions dépassant vos compétences.
  5. Apprenez à le remercier : apprenez à remercier régulièrement vos clients pour la confiance qu’ils vous accordent. Cela témoigne de votre considération et de votre amour à leur égard. 

Solliciter leur recommandation : vos clients fidélisés peuvent vous permettre de réaliser des ventes additionnelles. Alors n’hésitez pas à leur demander de vous recommander auprès de leurs relations, de vous laisser des témoignages clients ou encore d’être le sujet de vos études de cas.  Kalido propose une solution complète permettant de développer une stratégie de marketing relationnel qui englobe l’animation communautaire, le parrainage et la récompense de l’engagement.

Action 2 : Améliorer l’expérience client

Fidéliser les clients passe par une expérience client cohérente, riche et challengeante. Faites du parcours client une aventure au sein d’un éco-système à votre image : combinez un outil de communication, une interface de jeux et une marketplace de récompenses en ligne.  Ainsi challengez votre audience avec des objectifs transactionnels et valorisez leur engagement : fréquence et volume des achats, témoignages et parrainages, comportements coresponsables etc…

  • Suscitez leur intérêt : il est capital pour vous d’identifier la perception que votre client se fait du monde. Mettez-vous à leur place et demandez-leur comment ils vivent chaque étape du processus de vente, les questions qu’ils pourraient avoir et l’image qu’ils se font de votre travail. Posez-leur des questions en direct afin de répondre au mieux à leurs besoins,
  • Rendez leur expérience fluide : une expérience client réussie est sans friction, simple et fluide. Pour cela, vous devez identifier les difficultés potentielles pour votre client, les blocages qu’il pourrait avoir et supprimez toute étape complexe aussi bien online qu’en magasin,
  • Surprenez-les : nous aimons tous les surprises, surtout quand elles sont supérieures à ce que nous escomptions. La surprise naît de l’écart (positif) entre les attentes et la réalité. Alors n’hésitez pas à leur faire de petites attentions bien marquées (cartes postales chaque année, un cadeau de fidélisation pour leur anniversaire ou à l’occasion des événements spéciaux).

Action 3 : Délivrer un service de haut niveau

Vos clients attendent de vous plus qu’un produit mais aussi un service à la hauteur. S’ils sont déçus, vous pouvez leur dire adieu sur le moyen terme. Pour cela, ne vous reposez pas sur vos succès d’aujourd’hui. Instaurez une stratégie d’animation du parcours client pour fidéliser votre audience.

Pour ce faire : 

  • Écoutez activement vos clients : entrez régulièrement en contact avec vos clients afin de comprendre leurs problèmes et de cerner au mieux leurs besoins. Apprenez à poser les bonnes questions, effectuez des sondages, identifiez leurs besoins prioritaires et trouver leur des solutions. 
  • Développez une routine d’amélioration : si vous voulez réussir sur le long terme, prenez l’habitude d’améliorer vos compétences ainsi que vos produits et services. Investissez-y l’argent et l’énergie nécessaire et créez un agenda d’amélioration sur plusieurs mois.
  • Soyez à l’affût des nouvelles tendances de votre marché : prenez les devant sur votre marché et anticipez les tendances. Si vous parvenez à identifier les tendances du marché à temps, vous permettrez à vos clients d’être au goût du marché et ils vous en seront reconnaissants. 

Comprenez pourquoi vos clients partent : certaines séparations sont inévitables, mais vous devez comprendre les motivations de ces départs. C’est ainsi que vous pourrez améliorer vos procédures, votre offre, prestation et votre relation client.

    Action 4 : Proposer un service client de haute qualité

    Au-delà du transactionnel, l’expérience de vos clients commence sur le seuil de votre magasin et se poursuit bien après. Proposer un espace personnel permet de garder le contact et de fidéliser les clients: multipliez les sources de données et engagez-y votre communauté.

    Voici comment améliorer votre service client :

    • Soyez réactif : lorsque votre client rencontre un obstacle dans votre processus de vente, il est obnubilé par ça. Si vous ne réagissez pas rapidement, il vous rendra responsable de ce désagrément, même si ce n’est pas de votre faute. Faciliter la communication avec vos clients pour qu’il se sente considéré.
    • Résolvez à la fois les causes et les effets : cela revient à solutionner le problème tout en veillant à ce qu’il ne se représente plus. 
    • Faites une bonne gestion des conflits : lorsqu’un client expose son insatisfaction, évitez de le prendre personnellement. Dites-vous qu’elle est justifiée et corrigez-la. Soyez souriant, et à l’écoute et vos clients vous en remercions. 

    Limiter les frictions : votre client doit pouvoir vous joindre facilement, alors privilégiez une disponibilité humaine avec une ligne directe. Créez une communauté de clients prêts à s’entraider. Pour finir, expliquez-leur vos disponibilités et le timing de réponse.

      Action 5 : Instaurer une routine d’acquisition de nouveaux clients

      Vaut-il mieux privilégier l’acquisition ou fidéliser les clients préexistants ? Réponse: les deux! La pérennisation de votre entreprise passe par la recommandation, le bouche à oreille. Via une plateforme relationnelle, vous pouvez développer un programme de parrainage. Capitaliser sur votre base pour prospecter un public ciblé et qualifié. 

      Voici comment vous organiser : 

      • Attribuez les bonnes ressources en fonction du retour sur investissement : il s’agit ici des ressources humaines, financières et énergiques. Vous pouvez organiser vos équipes de sortes qu’il y en ait une dédiée à la prospection et une autre à la fidélisation. 
      • Assurez-vous de rester en contact avec vos prospects : le but n’est pas de les harceler par votre présence, mais de leur apporter régulièrement de la valeur. Pour cela, veillez à leur apporter régulièrement de la valeur et à les éduquer au travers de votre blog et de votre newsletter. Identifiez leurs principales problématiques et rédigez des contenus en fonction. 
      • Demandez à vos clients de vous recommander : la fidélisation et l’acquisition peuvent s’autoalimenter à condition de savoir comment faire. Lorsque vous rencontrez un nouveau client, susceptible de devenir un partenaire de l’un de vos clients, n’hésitez pas à faire une mise en relation. Vos clients vous le rendront en agissant de même envers vous.

        Action 6 : Mettre en avant les valeurs et l’histoire de son entreprise

        Si vous souhaitez que vos clients s’attachent à votre entreprise, vous devez apprendre à raconter votre histoire. Prolongez l’expérience de votre marque online avec un club à votre image. Récompensez les engagements positifs qu’ils soient transactionnels ou non pour orienter votre clientèle dans la direction de votre stratégie marketing. 

        Cela passe par : 

        • La fédération d’une communauté autour de vos valeurs et votre mission : partagez votre vision de votre métier, des bénéfices que votre produit ou service apporte à vos clients. Votre mission, c’est votre quête, la solution que vous voulez apporter sur le marché avec votre produit.  
        • Transformez vos clients en ambassadeurs : n’oubliez pas que vos clients satisfaits sont vos meilleurs commerciaux. Par conséquent, donnez-leur la parole à l’écrit ou par la vidéo, organisez des promotions à partager avec leurs proches, mettez-les en avant dans vos événements et remerciez-les publiquement. 

        Mettez-les au cœur de vos histoires : racontez comment vous avez pu aider vos clients à solutionner leurs problèmes. Faites-en les héros de votre histoire, ce faisant, vous leur donnez envie d’en écrire davantage avec vous.

            Action 7 : Organiser des actions de fidélisation

            Les programmes de fidélisation sont un levier efficace pour la fidélisation client. Kalido propose en outre une solution complète qui agrègent l’ensemble des fonctionnalités évoquées précédemment. Pour en savoir plus, rendez-vous ici.

            Voici comment vous pouvez procéder :

            • Instaurez un programme de parrainage : vous pouvez choisir d’offrir un cadeau à vos clients à chaque nouveau client qu’il vous amène. Il pourra s’agit d’une remise sur une offre, des chocolats, bon pour un repas au restaurant, etc. Faites fonctionner votre créativité. 
            • Faites des remises exceptionnelles : vous pouvez offrir à un client fidèle une remise intéressante sur un produit. Informez-le dès le début de votre collaboration de l’existence de ce système de remerciement en fonction de la fidélité de vos clients. 
            • Offrez des cadeaux : n’hésitez pas à créer la surprise avec des attentions qui sortent du commun. En revanche, évitez d’en faire une routine, vous pouvez par exemple offrir un cadeau d’anniversaire la première année uniquement.
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