Tous les dirigeants d’entreprise le disent : pour développer votre business, quel que soit votre marché, il est essentiel de veiller en permanence à améliorer l’expérience client.
Chez Kalido nous appelons cet impératif le capital care. Nous en sommes expert. Dans cet article, nous expliquerons en quoi les enjeux environnementaux ont totalement refondu la manière d’améliorer l’expérience client.
Pourquoi faut-il adopter une approche plus sobre, respectueuse de l’environnement et responsable en matière de marketing. Pourquoi ces nouvelles attentes de sobriété portent sur l’ensemble de vos parties prenantes : clients, collaborateurs et même investisseurs. Enfin, vous découvrirez combien cette nécessite comporte aussi des avantages.
Pourquoi se tourner vers un marketing plus responsable pour améliorer l’expérience client ?
Les entreprises ont de nombreuses parties prenantes qui les poussent à répondre à des attentes multiples. Si les contraintes légales sont souvent les premières à imposer des exigences en matière d’écologie, nous constatons aujourd’hui l’émergence d’autres influences fortes qui obligent les entreprises à revoir leur approche du marketing et de l’expérience client vers un modèle plus durable.
En effet, les organisations doivent répondre aux attentes des clients qui souhaitent non seulement des produits et des services plus responsables, mais également des parcours clients plus raisonnés.
Et ceci n’est pas valable que pour vos clients mais bien pour l’ensemble de vos parties prenantes : le Conscious Quitting, ça vous parle ? Présente dans tous les secteurs d’activités, la “démission consciente” montre à quel point, désormais, les collaborateurs veulent s’engager auprès d’entreprises qui adoptent des valeurs plus éthiques et durables. Tout comme les investisseurs qui examinent de près les choix stratégiques en matière d’impact écologique.
Aussi mettre en place un marketing client porteur de sens, incluant la réduction du bilan carbone en premier lieu est au cœur des stratégies d’entreprises. En effet, les Accords de Paris de 2015 sont clairs : nous devons réduire notre empreinte carbone et passer de 10 à 2 tonnes par habitant et par an. Les entreprises ont donc une responsabilité et un rôle à jouer pour atteindre cet objectif.
De nombreuses actions visant à réduire la consommation ont déjà été mises en place dans les domaines de la fabrication, du transport et de l’énergie. Il est maintenant temps que les entreprises se penchent sur les sujets liés au marketing et réfléchissent aux moyens de développer une expérience client plus sobre.
Des consommateurs veulent que la RSE participer à améliorer l’expérience client
Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par les effets de la croissance économique sur le réchauffement climatique : une étude Kantar de 2021 indique que 22 % des consommateurs sont très inquiets des effets du développement économique sur le changement climatique et 80 % des consommateurs estiment que l’engagement d’une entreprise en matière environnementale et sociale est un critère important, voire prioritaire (source : Harris Interactive, 2022).
C’est pourquoi, les clients choisissent de plus en plus des produits et des services qui respectent au mieux la planète. Ils souhaitent connaître l’intégralité des informations portant sur la provenance, la fabrication, les matériaux tout comme les conditions de travail des personnes qui ont participé à l’élaboration des produits. Et tant mieux ! Pour les clients c’est vivre pleinement son engagement de citoyen responsable que de ce soucier de toutes ces étapes.
Alors bien entendu, il en est de même en matière de fidélisation client, en matière d’incentive.
Les programmes doivent intégrer ces enjeux et y correspondre en tous points : gratifications vertueuses, pédagogiques…. c’est l’occasion de repenser la stratégie mise en place pour affirmer votre cohérence avec l’engagement de votre entreprise et les attentes de vos clients.
Améliorer l’expérience client : vos collaborateurs sont concernés !
Vos premiers clients sont vos collaborateurs ! Dans la stratégie RSE, le volet social est déterminant et d’une certaine manière vous devez améliorer l’expérience client en interne. Aujourd’hui les entreprises revoient leur organisation pour que clients et collaborateurs aient la même image des valeurs de votre entreprise.
C’est pourquoi on observe que les collaborateurs n’acceptent plus les modèles du passé. En interne aussi, les équipes souhaitent travailler au sein de structures qui respectent l’environnement et promeuvent des valeurs plus responsables. Les experts du marché de l’emploi et des ressources humaines l’affirment : le conscious quitting recentre le pouvoir sur les collaborateurs.
Les entreprises doivent embarquer leurs équipes dans des démarches plus durables. Elles doivent proposer des modèles de gestion des ressources humaines qui répondent aux attentes des collaborateurs. Ce phénomène est particulièrement prononcé chez les jeunes générations. Pour rester compétitives et fidéliser les talents, les entreprises doivent répondre à ces attentes.
Des réglementations et des labels qui promeuvent l’engagement responsable
Selon les secteurs d’activité, les entreprises doivent également répondre à des contraintes liées à la mise en place de réglementations et de labels favorisant la sobriété et la préservation de la planète. Loi anti-gaspillage, obligation de bilan carbone, éco-score des produits, indice de réparabilité, certification de responsabilité sociétale…
Dans cette lignée, les Nations Unies ont publié 17 Objectifs de Développement Durable (ODD) pour parvenir à un avenir meilleur et plus durable. Ces objectifs et autres normes liées à la stratégie de réduction du bilan carbone sont des guides pour les entreprises et auront sans aucun doute un impact sur les choix des consommateurs.
Se faire accompagner en marketing responsable pour améliorer l’expérience client
En conclusion, se soucier d’une expérience client plus sobre, tournée vers le client et responsable est essentielle. Chez Kalido, en tant qu’experts de l’expérience client et nous-mêmes citoyens engagés, nous proposons un accompagnement pour vous aider à comprendre rapidement vos enjeux et à mettre en place les stratégies de marketing responsable.
Nos consultants peuvent vous accompagner pour améliorer l’expérience client : incentive, fidélisation, nos programmes intègrent les enjeux de responsabilité.
La transformation vers une expérience client plus durable devient alors un excellent atout pour fidéliser vos clients et engager vos collaborateurs dans une culture tournée à la fois vers le client et vers une approche durable.
Vous voulez, vous aussi, développer et stimuler l’experience client de votre entreprise ?
Contactez l’un des responsables Kalido pour étudier la bonne stratégie marketing responsable à adopter.