Les habitudes de consommation de vos clients ont intégré les outils de comparatifs en ligne. Vos produits sont commentés, notés, analysés par les internautes mais ce n’est pas tout ! Votre marque est jugée selon le rapport qualité-prix de votre offre mais surtout sur la qualité de service offert à vos clients. En effet, au milieu d’un contexte concurrentiel, la relation client est un élément clé de différenciation. Kalido vous propose une série d’outils pour améliorer l’expérience de votre marque.
L’expérience de marque intègre l’ensemble de vos canaux de communication pour vous distinguer de vos concurrents. Apprenez à développer cette force et à mesurer les performances de vos actions. Suivez le guide !
C’est quoi une expérience de marque ?
Vous connaissez peut-être le concept d’expérience client comprenant l’ensemble de vos interactions avec vos clients existants. Touchez l’ensemble des consommateurs en mettant en avant votre expérience de marque. La “Brand experience” englobe la publicité, le service client, l’utilisation de vos produits, l’expérience en magasin etc…
L’expérience de la marque est avant tout émotionnelle. La perception des consommateurs est un enjeu essentiel de votre stratégie marketing et touche la réputation de votre enseigne. N’oubliez pas que cette perception est contagieuse, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Collectez donc les retours de vos clients ainsi que les recommandations pour faire progresser le contact client dans le bon sens.
Quels KPIs pour mesurer mon expérience de marque ?
Des indicateurs clés bien choisis permettent d’évaluer de manière précise la force de votre marque. Bien-sûr, il est nécessaire d’interpréter ces indicateurs selon le contexte de réception des données. Nous avons ici rassemblé les indices les plus objectifs qui pourront guider votre démarche.
La notoriété de marque est la valeur la plus évidente de ce guide. Votre marque est-elle une référence dans son secteur ou les consommateurs n’ont-ils pas encore développé ce réflexe ? Vous pouvez bien entendu mener une étude externe mais la première étape est de questionner votre clientèle. Une enquête comparative auprès de votre audience est révélatrice des préférences de ceux-ci : à usage égal, vers quel enseigne se tournent vos clients ? Stimulez les en accompagnant votre enquête d’un gain via la plateforme de récompenses en ligne Kalido
L’image de marque est le champ d’idées que votre marque véhicule. Quelle est la perception que vos clients ont de vos services ou produits ? Vérifiez avant tout que ces valeurs associées par le grand public correspondent à l’image que vous souhaitez renvoyer. N’oubliez pas qu’un décalage de valeur peut compromettre le sens de vos actions de communication.
La capital de marque ou “brand equity” est le gain lié à l’attachement de vos clients. Cela peut paraître abstrait et pourtant imaginé un téléphone d’une marque célèbre. Quelle valeur a le smartphone une fois l’image de la pomme retirée ? Ce décalage est le prix de l’affect. Capitaliser sur une clientèle convaincue est l’assurance d’un bénéfice garanti. La valeur d’une marque est une construction sociale. Bâtir une “côté” d’affection passe donc par la création et l’animation d’une communauté clients engagée.
Vous souhaitez faire le point sur votre expérience de marque ? Nos conseillers marchés peuvent étudier votre activité pour vous délivrer un outil marketing sur-mesure. Pour développer votre marché, nous éditons une solution qui récompense l’engagement de vos consommateurs. Créez une communauté, challengez vos équipes et alimentez votre base de données depuis un unique espace.
