Dans une étude menée par l’INIT, on apprend que 98 % des Français possèdent au moins une carte de fidélité. Aujourd’hui, il est rare de trouver une entreprise ou un point de vente qui n’en propose pas. Pour parler de fidélité client, il faut prendre en compte la notion de satisfaction client. Cette fidélité repose sur le service apporté au client, la qualité de la relation client et la pertinence des mécanismes d’incentive utilisés. Cette satisfaction client passe par un parcours multicanal. Kalido propose de vous accompagner dans la création de votre programme de fidélité en ligne.
Comment évaluer la fidélité d’un client ?
Un programme de fidélité diffère d’un autre en fonction de l’interprétation que l’entreprise se fait de la fidélité, autrement dit, de ce qui est récompensé et mis en avant : l’engagement, la fréquence d’achat, le panier moyen, la recommandation etc…
Notion de valeur transactionnelle du client
Elle s’appuie sur le comportement d’achat du client. C’est la notion élémentaire autour de laquelle s’articule la majorité des programmes de fidélité classiques. L’entreprise récompense le client en fonction du nombre et de la fréquence de ses achats. Celui-ci recevra alors une récompense personnelle. Grâce au programme de fidélité en ligne, le client peut consulter ses avantages et les objectifs à atteindre pour recevoir une gratification.
Toutefois, la valeur transactionnelle peut devenir plus complexe et prendre également en compte :
- Le montant global de la transaction,
- La nature des achats (le barème se fait par référence de produits),
- L’ancienneté du client (notamment dans les cas des abonnements)
L’engagement du client
L’expérience client est la clé de la fidélisation client. Un client satisfait reviendra régulièrement et aura également tendance à interagir de façon qualitative avec votre marque. L’engagement du client a une valeur puisqu’elle permet d’exécuter votre stratégie marketing dans les meilleures conditions. Un programme de fidélité en ligne est un outil qui vous permet de mesurer cet engagement et de monitorer vos campagnes par segment de clients.
L’impact du client sur le chiffre d’affaires global de l’entreprise
Ici, il faut tenir compte des actions de fidélisation comme les parrainages réussis. Ainsi, vous inviterez vos meilleurs clients à parrainer votre marque auprès de leur entourage. En tant qu’ambassadeur de la marque, ils peuvent alors bénéficier d’avantages exclusifs, d’offres personnalisées, d’évènements privés, d’une boutique en ligne dédiée etc… Le parrainage est une approche ROIste de l’acquisition de nouveaux clients très qualifiés.
Vous devez également prendre en compte l’influence sur les différentes plateformes connues, comme les réseaux sociaux, les forums, les avis clients, etc. Ces interactions vous permettent également d’avoir une meilleure connaissance de vos clients. L’avantage du programme de fidélité en ligne est son interconnexion avec les médias sociaux.
Les différents types de programme de fidélité en ligne
Les programmes de fidélité classique utilisent généralement comme premier levier de fidélisation des remises génériques sur une sélection de produits restreinte. Kalido propose une personnalisation du parcours client poussée à l’extrême. Nos programmes reposent sur une dimension statutaire qui présente plusieurs paliers d’avantages ciblés et un catalogue de récompenses exclusives.
Voici quelques leviers pour stimuler votre clientèle :
- Programme à points : en optant pour ce type de programme de fidélité, le client peut accumuler des points dans son espace personnel. Pour gagner des points, ils doivent réaliser des achats. Ces points permettent une identification communautaire en convertissant un indice monétaire en une valeur unique échangeable sur la plateforme contre un produit/servive.
- Programmes avantages : ici, les récompenses ne sont pas uniquement financières. Le client peut bénéficier de privilèges comme des offres de partenaires, des accès aux évènements de votre marque, des ventes privées, mais surtout une marketplace dédiée aux clients fidèles..
- Programme statutaire : le client qui a un engagement transactionnel et relationnel peut gagner des points qui le font progresser dans l’échelle des statuts. Selon son niveau dans l’échelle, il peut bénéficier d’un type d’avantage financier, relationnel et de services spéciaux.
- Programme de contenus : en fonction du profil et de l’historique du client, il reçoit des types de contenus via les différents canaux de l’animation relationnelle. Toute la valeur de ce programme repose sur la qualité et la pertinence des contenus pour le client.
- Programme de gamification : le programme de fidélité repose sur les codes du jeu. Il y aura donc de mécanismes d’animations autour des instants gagnants, tirages au sort, enchères, challenges avec objectifs collectifs ou individuels, concours, etc. Les récompenses sont multiples : bonus de points, attribution de badges ouvrant des services supplémentaires …
- Programme conversationnel : l’interface de ces programmes intègre des plateformes de discussions entre les clients et la marque ou entre clients. Cela est possible sur les réseaux sociaux, forums, module de chat, etc. Ce type de programme permet notamment de valoriser les ambassadeurs de la marque afin de faire profiter la marque de leur influence.
Kalido édite une solution sur-mesure intégrant l’ensemble des fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre programme de fidélité en ligne.
Quels sont les avantages d’un programme de fidélité en ligne ?
Les programmes de fidélisation offrent un certain nombre d’avantages :
- La découverte de votre commerce : un bon programme de fidélité prend en compte les besoins des clients et doit également inciter les personnes extérieures à y prendre part. Le but est de rendre le concept viral. Kalido s’engage dans la promotion de votre programme en point de vente et en ligne. Notre équipe marketing créée, en plus des animations des utilisateurs, des supports publicitaires innovants et même des évènements qui marqueront l’esprit de vos visiteurs.
- L’incitation à revenir : le but d’un programme de fidélité est de lier le client et d’amener vos clients à revenir.
- La récompense de la fidélité de vos clients : un client fidèle achète régulièrement chez vous, ce qui signifie qu’il est convaincu de vos produits. Vous pouvez conserver cet avantage concurrentiel, en proposant un contenu unique à ces clients pour leur témoigner la valeur qu’il a pour vous.
- Rester présent dans la mémoire de vos clients : grâce à votre programme de fidélité en ligne que les clients peuvent consulter même sur leur mobile, vous restez visible aux yeux de vos clients. C’est une solution efficace pour rester présent dans leur esprit.
Vous disposez d’une solide base de données client : pour pouvoir bénéficier de votre programme de fidélité, vos clients doivent vous donner leurs informations (adresse email, numéro de téléphone, etc.). C’est donc une mine d’informations qui agrègent les données transactionnelles et déclaratives. Des informations qui vous permettent de lancer une stratégie marketing omnicanale et ciblée..
