Cet article fait suite à notre précédente rédaction, “Comment améliorer l’expérience client de votre marque ?”. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à nous écrire ici.
Nous l’avons vu, prendre soin de votre communauté client est au cœur de la création de votre notoriété de marque. Maintenant que vous avez multiplié les points de contact avec vos clients, sensibilisé vos équipes à l’approche user-centric et intégré vos consommateurs dans une relation personnalisée, il est temps de mesurer le résultat de vos efforts ! Agence de marketing relationnel depuis 2009, Kalido vous guide.
Outils d’analyse de la relation client
Nous l’avons vu, l’installation d’un CRM est pertinente dans le cadre de la création d’une relation privilégiée avec vos clients. Celui-ci permet de collecter les données utiles à votre stratégie marketing. Pour aller plus loin et permettre de mesurer l’efficacité de cette dernière, cet outil permet la remontée de commentaires.
Créez et valorisez vos sondages et enquêtes de satisfaction. Simplifiez la vie de vos clients en pré-remplissant leurs informations personnelles. Ainsi, vous engagerez l’utilisateur et obtiendrez de meilleurs retours à chaque étape de l’expérience du client.
Les solutions en ligne que Kalido conçoit pour votre communauté sont accessibles à tout moment et permettent à votre audience de commenter et d’interagir avec votre marque. Avec un service client en ligne et une FAQ pertinente, nous offrons une qualité de service valorisante pour votre identité.
Comment cibler votre clientèle ?
Définir le visage de vos consommateurs est incontournable dans votre démarche. Une agence de stratégie marketing peut bien sûr proposer un modèle basé sur une analyse de votre marché mais rien de tel qu’une modélisation fondée sur vos clients les plus engagés.
Répondez ainsi aux questions essentielles de votre business : Quels clients s’adressent à moi ? Comment ma clientèle s’adresse à moi ? Quels canaux utilisent les consommateurs ? Quels sont les freins qui empêchent les conversions ?
Créer une expérience client évolutive
78% des consommateurs déclarent qu’une mauvaise expérience servicielle est rédhibitoire lors de l’achat d’un produit. Dès lors, il est crucial d’identifier les leviers de progression pour votre parcours client.
Parce que les attentes de votre audience changent constamment, maintenez l’attention de vos collaborateurs sur les préoccupations de leurs clients. L’outil Kalido permet de formaliser ces attentes et de les communiquer facilement auprès de votre équipe.
Évaluer l’attachement de vos clients
Comment savoir si votre stratégie de relation client est efficace et rentable ? Évaluer le lien relationnel n’est pas évident tant l’émotionnel est impliqué. Cependant, il existe des outils marketing pour cela.
Le Net Promoter Score : la recommandation
Le NPS est un outil de mesure utilisé par de nombreux départements marketing. Il permet d’associer une valeur quantitative à la proximité entre vos clients et votre marque. Parce que l’ultime preuve de fidélité est la recommandation, nous vous proposons deux questions simples pour mesurer la qualité de votre programme relationnel :
- Recommanderiez-vous nos services à une entreprise partenaire ? (NPS)
- Êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ? (CSAT)
- Avez-vous pû d’entrer en contact avec notre service client facilement ? (CES)
À noter que ces questions doivent être soumises à chaud, directement après l’acte d’achat. Solliciter les clients dans un contexte direct et engageant est donc essentiel. Chaque occasion est bonne pour solliciter les retours clients : par téléphone, par email ou via votre plateforme de fidélisation. Pensez avant tout que la personnalisation du questionnaire sera un élément clé de votre taux de réponse. Pour générer des enquêtes uniques, faites appel à un agence de marketing relationnel BtoB !
