La majorité des consommateurs consulte les avis clients en ligne avant de choisir un produit ou un service. D’après les études, près de 95 % des acheteurs lisent des avis en ligne avant un achat et environ 85 % leur font autant confiance qu’à une recommandation d’un proche.
Ces retours d’expérience ont donc un impact direct sur la satisfaction client, l’image de marque et même les performances commerciales.
Dans ce contexte, exploiter les avis sur tous les canaux disponibles – réseaux sociaux, plateformes spécialisées (Google, TripAdvisor, Trustpilot…), enquêtes de satisfaction ou échanges avec le service client – est devenu essentiel pour permettre à l’entreprise d’améliorer continuellement ses produits, ses services et ses stratégies de lean management. Voyons comment mettre en place cette écoute client multicanale et en tirer des enseignements concrets.
Les différents canaux d’avis clients
Les clients peuvent exprimer leurs retours sur une variété de canaux.
Voici les principaux à prendre en compte.
Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.)
Une critique ou un compliment publié sur ces plateformes peut rapidement devenir viral. Surveillez les mises à jour de mentions de votre marque et réagissez sans tarder. Une réponse publique bien gérée à une plainte montrera à toute la communauté votre sérieux et votre réactivité.
Plateformes d’avis en ligne (Google, Trustpilot, TripAdvisor, etc.)
Sur ces sites spécialisés, les consommateurs publient des évaluations formelles (notes et commentaires) qui servent de vitrine à votre réputation. Un établissement bien noté y attirera naturellement plus de clients. Il est donc vital de surveiller ces avis et d’y répondre dès que possible afin de renforcer la confiance des prospects.
Enquêtes de satisfaction et feedbacks internes
En dehors des avis publics, les entreprises peuvent recueillir des retours via leurs propres canaux. Il peut s’agir d’un questionnaire de satisfaction envoyé par email après un achat, d’un sondage NPS, ou d’une enquête post-prestation. Ces feedbacks internes offrent l’avantage d’être structurés et souvent plus détaillés sur des points précis. Ils permettent d’identifier des axes d’amélioration concrets (par exemple, un client peut suggérer une nouvelle fonctionnalité ou signaler un irritant) tout en montrant au client que son opinion compte.
Emails et service client
Les échanges directs avec les clients sont également riches en enseignements. Un email de réclamation, un appel au service client ou un chat en ligne contiennent souvent un avis implicite sur votre offre. Rassembler ces retours “terrain” (par exemple, en notant les motifs récurrents d’appel ou les suggestions qui reviennent fréquemment) est une démarche précieuse. Elle permet de repérer des problèmes récurrents à résoudre et d’améliorer l’expérience client de manière très opérationnelle, en partant des cas concrets rencontrés par votre clientèle.
Exploiter les avis pour l’amélioration continue
Collecter des avis multicanaux n’est qu’une première étape pour mettre en œuvre processus d’ amélioration continue . L’enjeu est ensuite de les analyser et d’agir en conséquence, afin d’inscrire l’entreprise dans une boucle d’amélioration continue et management de la qualité. Explorons quelques bonnes pratiques pour tirer profit des feedbacks collectés et planifier un plan d’action.
Analyser et catégoriser les feedbacks
Face à des dizaines voire des centaines d’avis, il est essentiel de structurer l’information. Regroupez les commentaires par grands thèmes (par exemple : qualité du produit, délai de livraison, service en magasin, rapport qualité-prix, etc.) pour faire ressortir les tendances de fond. Cette analyse peut s’effectuer manuellement ou à l’aide d’outils capables de détecter automatiquement les sujets récurrents et le ton des avis. L’objectif est de dégager des priorités d’action : ce qui revient le plus souvent ou ce qui a le plus d’impact sur la satisfaction doit orienter vos décisions d’amélioration. Analyser les résultats obtenus est essentiel pour mettre en place une démarche d’amélioration continue (roue de deming, cycle pdca).
Transformer les avis négatifs en leviers d’amélioration
Les critiques négatives sont une mine d’or pour qui sait les exploiter.
Plutôt que de les redouter, considérez-les comme l’occasion de corriger vos faiblesses. Soyez à l’écoute, investiguez la cause du problème et apportez une solution durable.
Par exemple, si plusieurs avis signalent des bugs sur votre application, vos équipes techniques doivent être mobilisées pour y remédier rapidement.
D’ailleurs, environ 95 % des clients mécontents se disent prêts à redonner une chance à une entreprise si leur problème est résolu rapidement.
En traitant efficacement un avis négatif, vous pouvez donc non seulement récupérer un client, mais aussi éviter que le même souci n’affecte d’autres personnes à l’avenir.
Répondre aux avis et valoriser la relation client
Répondre aux avis (positifs comme négatifs) envoie un signal fort que vous valorisez vos clients. Remerciez les compliments et abordez les critiques avec empathie et professionnalisme : excuses si nécessaire, explication des correctifs et invitation à poursuivre en privé si besoin.
Ce dialogue humanise votre marque et améliore votre e-réputation. En effet, 96 % des internautes lisent aussi les réponses des entreprises aux avis clients, ce qui signifie qu’une bonne gestion des commentaires peut directement consolider votre image de fiabilité et d’attention.
Suivre les tendances et ajuster en continu
Finalement, l’exploitation des avis doit s’inscrire dans la durée. En surveillant l’évolution des retours, vous pouvez mesurer l’impact de vos actions. Par exemple, suite à une modification de produit, constatez-vous une amélioration des notes moyennes et la disparition des plaintes récurrentes le concernant ?
À l’inverse, un nouveau besoin exprimé massivement dans les avis peut orienter votre feuille de route produit ou votre offre de services. Appuyez-vous sur des tableaux de bord pour suivre quelques indicateurs clés au fil du temps.
Ces tendances guident votre stratégie sur le long terme en vous assurant que vous restez aligné avec les attentes réelles de votre clientèle.
L’amélioration continue via les avis clients est un processus cyclique : écoute, action, puis nouvelle écoute pour vérifier l’effet des changements, et ainsi de suite.
Quelques exemples d’entreprises
Certaines entreprises ont largement prouvé qu’une bonne utilisation des avis clients peut faire la différence.
Decathlon
L’enseigne de sport s’appuie sur la prise en compte des avis clients pour piloter son offre. Elle n’hésite pas à retirer de la vente tout produit dont la note moyenne descend en dessous de 3/5 sur son site ou ses fiches d’avis, afin de le faire améliorer par ses équipes puis de le relancer plus tard. Cette stratégie garantit que seuls les produits satisfaisants restent au catalogue, et elle implique directement les clients dans le processus de co-innovation. Plusieurs produits ont ainsi été repensés avec succès grâce aux retours clients, ce qui renforce la confiance des consommateurs.
AccorHotels
Le groupe hôtelier (Sofitel, Novotel, Ibis…) a mis en place une véritable culture de l’e-réputation. Chaque hôtel du groupe suit quotidiennement les avis en ligne et la direction exige de répondre à 100 % des avis négatifs postés par les clients.
En se montrant réactive et présente sur des plateformes comme TripAdvisor ou Google, la marque a fortement amélioré la relation avec sa clientèle en ligne. Cette proximité a un impact mesurable : selon Accor, un gain d’1 point sur la note moyenne TripAdvisor se traduit en moyenne par +10 % de revenus par chambre pour l’établissement concerné.
On comprend dès lors pourquoi cette politique est au cœur de la stratégie du groupe pour fidéliser sa clientèle.
Les outils pour gérer et exploiter les avis clients
Heureusement, il existe des outils pour aider les entreprises à centraliser et gérer efficacement les avis sur tous les canaux suivants.
Google My Business
Cette plateforme de Google est indispensable pour gérer les avis locaux. Elle regroupe les avis laissés sur Google (Recherche et Maps) et vous permet d’y répondre facilement. Avoir une fiche Google My Business à jour et active est crucial pour toute entreprise de proximité soucieuse de sa réputation en ligne.
Sites d’avis spécialisés
Des solutions comme Trustpilot ou TripAdvisor offrent un espace dédié pour rassembler et mettre en valeur les témoignages de vos clients. En revendiquant votre profil sur ces plateformes, vous pouvez suivre de près les évaluations, répondre aux commentaires. Ces sites proposent souvent des tableaux de bord statistiques utiles pour suivre l’évolution de votre note et la satisfaction dans le temps.
Logiciels de gestion d’avis
Ces plateformes (ex : ReviewTrackers) centralisent vos avis multi-canaux. Elles vous alertent à chaque nouvel avis et permettent d’y répondre depuis une interface unique.
La plupart intègrent aussi l’analyse de sentiment par IA et des fonctions d’automatisation pour faciliter le suivi de la voix du client.
Adopter une stratégie multicanale d’écoute des avis clients s’avère payant pour les entreprises qui veulent maximiser la satisfaction et la fidélisation client. En récoltant et analysant régulièrement les feedbacks, une entreprise peut détecter plus vite ses points faibles, améliorer ses produits et services en fonction des attentes réelles, et renforcer la confiance de sa clientèle. C’est un cercle vertueux : des clients écoutés se sentent valorisés et deviennent souvent des ambassadeurs, générant à leur tour des avis positifs. En somme, cette démarche proactive d’amélioration continue via les avis clients est un investissement stratégique qui boostera à la fois votre e-réputation et vos performances sur le long terme.
