Comment définir le “Care” ?
En France, la popularisation du terme nous vient du monde politique avec une première entrée par Martine Aubry qui déclare en 2010 vouloir l’avènement d’une “société du soin mutuel”. Dans son appel, elle prône un “autre modèle de développement économique, social et durable, mais aussi un autre rapport des individus entre eux”.
Cette définition est l’héritage des travaux de David Hume qui visent à revaloriser les fonctions essentielles fondées sur l’empathie et l’interdépendance. Associée dans les années 60 à des qualités féminines (notamment pour la philosophe et psychologue Carol Gilligan en 1982), la conception moderne du terme va au-delà des revendications féministes et se projette dans une société souvent critiquée pour son individualisme.
La crise du Covid19 a questionné notre perception notamment des métiers du soin et de l’écoute d’autrui. La population a pû a cette occasion constater les vulnérabilités réciproques et la nécessité de prendre en compte les besoins de l’autre. Ainsi des formes d’engagement solidaire ont émergé et ceux afin de prendre soin des autres le plus équitablement possible. Simple naïveté pour certain, utopique pour d’autres, le care marketing a néanmoins transformé le discours social et inspiré les marques.
Comment engager une marque vers le “care” ?
Chaque entreprise se distingue par un niveau de maturité différent face aux problématiques care : de la simple récupération marketing à l’identification totale, l’engagement “care” n’est pas qu’une posture mais il pousse certaines entreprises à un réel basculement de valeur. Cette tendance s’appuie avant tout sur une attente des consommateurs :
90% des consommateurs souhaitent que les marques soient engagées,
65% revendiquent leurs convictions lors du passage en caisse.
L’engagement des marques est principalement dirigé vers l’offre de service car plus détachée des modes de production inflexibles. Cependant, certaines entreprises ont été précurseur en modifiant en profondeur leur organisation pour proposer un produit plus responsable. Par exemple, Patagonia reverse 1% de leur chiffre d’affaires à la protection de l’environnement depuis 1985 (via la fédération 1% for the planet) !
Do-gooding : vouloir faire le bien !
Bien sûr, des initiatives plus modestes sont répandues. Au-delà des actions environnementales (et oui, c’est aussi ça le “care”!), des initiatives sociales temporaires et locales ont vu le jour : La Grande Récré, Decathlon, Vinci, … les exemples se multiplient.
Sur les marchés BtoB, la notion de capital care est vecteur de confiance envers les partenaires. Des actions en phase avec des valeurs fortes sont synonymes de fiabilité et d’intégrité pour vos collaborateurs externes comme internes. Notons que de nombreux cadres dirigeants s’engagent publiquement aujourd’hui pour défendre ces valeurs et incarner leurs entreprises. Ces actions nous rappellent que prendre soin des autres c’est d’abord intégrer les autres à commencer par ses salariés, ses clients et ses partenaires.
Care marketing : quels outils choisir ?
La quête de sens influence aujourd’hui les pratiques marketing. Le parcours client doit prendre en compte les nouvelles attentes des consommateurs. Les banques l’ont bien compris et profitent de leur dématérialisation pour impliquer leurs adhérents et personnaliser leur communication. Chaque étape de l’expérience de votre marque devient une occasion de prendre soin de votre relation client.
1ère acte : soigner les interlocuteurs privilégiés. Ils sont au contact avec votre clientèle au quotidien, ils les connaissent parfois personnellement et ils sont prêts à répondre à leurs demandes : vos collaborateurs valent de l’or ! Le care c’est de privilégier la qualité collaborateurs et de cultiver la confiance de ces derniers. Pourquoi ne pas penser à une plateforme ludique pour diffuser votre image et vos ambitions ?
2ème acte : personnaliser vos interactions. La digitalisation du parcours client permet de penser une stratégie de marketing care au plus proche de sa cible. Kalido innove au quotidien pour proposer des outils 100% user-centric et prendre soin des consommateurs de manière personnalisée, pertinente et responsable. Grâce à une gestion des données efficace, ne proposez que le contenu nécessaire à votre clientèle. Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous