Peu de chargés d’affaires savent combien l’insatisfaction client peut coûter à leur entreprise. En plus de représenter une perte directe, un consommateur déçu est susceptible de nuire à votre réputation et à l’image de votre marque. Stimuler les retours positifs pour prévenir d’éventuels avis critiques est une première étape vers la protection de votre e-réputation ! Allons plus loin ensemble ici.
Comme nous l’avons vu, 92% des clients se référent à leur entourage. Dans ce contexte, une mauvaise interaction peut être un véritable séisme surtout lorsque l’internaute partage cette expérience. Dés lors, comment améliorer votre expérience client autour de votre marque ?
Stimuler le parcours d’achat et accompagner la vie du client
L’ensemble de vos interactions est une occasion de développer la confiance de votre consommateur. Comment optimiser cette relation ?
Kalido vous partage quelques bonnes pratiques ! Pour que l’expérience client soit saine, commençons par revenir à quelques fondamentaux.
Poser les bases de la relation consommateur
Créer les contours de votre image de marque est essentiel pour que votre audience s’identifie à votre entreprise. Votre stratégie repose sur des questions simples :
- Quelles valeurs représentent le mieux votre entreprise ?
- Quels objectifs doit servir l’expérience client ?
- Quels moyens de contact avez vous à votre disposition ?
Définir des valeurs est le fondement d’un positionnement mature et limpide. Il est question ici de donner du corps à votre image de marque. Utilisez votre histoire, vos engagements et votre personnalité pour nourrir la communication éditoriale de votre marque mais surtout vous différencier de vos concurrents !
Sensibiliser vos équipes à l’expérience client
Le point d’échange le plus marquant entre vos clients et votre marque reste l’interraction humaine. Les valeurs de votre entreprise doivent donc être partagées en premier lieu à votre entourage professionnel. Vos équipes commerciales doivent rester engagées vers la fidélisation de votre cible.
Pensez à valoriser les objectifs de satisfaction client autant que le transactionnel. Pour cela, une plateforme d’incentive permet d’orienter les comportements de vos collaborateurs selon votre stratégie marketing. Ainsi, chacun contribu à développer une approche user-centric.
Créer une expérience client omnicanale
Avec une progression constante depuis 20 ans, le E-commerce et sa variante mobile (M-commerce) sont ancrés dans les habitudes de consommation. Impossible donc de ne pas imposer votre image sur internet. Votre clientèle doit pouvoir y rencontrer votre entreprise, s’informer et comparer votre offre.
Pour proposer une image optimale, l’essentiel est d’investir des canaux de distribution variés. Maintenez alors une expérience continue du point de vente physique à la vitrine en ligne. Faites vivre votre marque sur les réseaux sociaux pour développer un marketing relationnel. Pour relier l’ensemble des points de contact de votre univers on et offline, offrez un espace personnel pour vos clients fidèles via une marketplace exclusive à votre image.