Face à l’influence grandissante du consommateur sur les réseaux sociaux, les avis critiques font foi auprès des prospects hésitants. Le bouche à oreille est plus que jamais numérique et se fait via les plateformes sociales. Le retour de vos consommateurs doit donc être le plus positif possible et la satisfaction client est la clef d’un business pérenne et attractif.
La satisfaction client, c’est quoi ?
La définition de la satisfaction client peut être formulée ainsi : l’état du contentement du client après un achat produit que ce soit lié au produit acquis qu’ à l’expérience consommateur. S’il n’y a pas de réel définition de la satisfaction, de nombreux modèles existent. Plongeons dans le sujet et attardons nous sur les origines de cette notion marketing.
Après les Trentes Glorieuse, la consommation de masse est généralisée mais la relation entre les marques et les consommateurs est assez unilatérale. Cependant, les années 70 marquent la théorisation de l’expérience client. Les besoins et les attentes du consommateur sont étudiés jusque dans les années 90. À cette époque, la concurrence se développe et le pouvoir du consommateur est décuplé : c’est l’air de la fidélisation.
Au fondement de la fidélisation client
Les études sur la satisfaction client se multiplient et les chercheurs établissent une première définition : la correspondance entre les espoirs du client et la perception de celui après l’achat.
“La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. La comparaison d’une valeur théorique avec une valeur effective : paradigme de confirmation / infirmation.”
Boris Bartikowski, 1999
Le paradigme cognitif
Le modèle de référence est créé par Richard L. Olivier. Il présente une explication simple de la satisfaction client : il s’agit de la différence entre qualité/performance attendues et perçues.
Ainsi si la qualité ressentie post-achat est inférieure aux attentes, le client est insatisfait. Si le résultat est neutre, le client est alors satisfait. Avec un résultat positif, le client est hautement satisfait et il est bien souvent fidélisé !
Kalido, partenaire de la satisfaction client
Forts de cette analyse, nous pouvons donc affirmer que la satisfaction client est une valeur volatile : Evolutivité des attentes, Subjectivité du jugement et Relativité des attentes de départ.
À cela on peut ajouter que le jugement du consommateur repose sur différents leviers :
- Le cognitif
- L’affectif
- L’émotionnel
- Le comportement
Pour analyser ces dimensions, rien de tel qu’une interface qui centralise les données transactionnelles et personnelles de vos consommateurs. Kalido propose un outil qui vous permet de comprendre et d’anticiper les attentes de vos utilisateurs.
