Pour une croissance stable et saine, une entreprise a besoin de travailler sa relation client B2B. Avoir une bonne relation client permet également de fidéliser les clients, d’augmenter son taux de rétention et de recevoir des affaires régulièrement. Cependant, il peut s’avérer complexe de gérer une relation client B2B. D’autant plus qu’en France, très peu d’entreprises pensent à développer un système de gestion de la relation client efficace. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir comment accompagner des clients B2B.
Comprendre la notion de parcours client
L’expérience client est un concept essentiel du parcours client. Il est donc nécessaire de l’intégrer aux processus marketing de son entreprise. Le parcours client est l’ensemble des étapes qui transforme un prospect froid qui n’a pas encore l’intention d’achat en un client fidèle.
Ces différentes étapes sont la :
- Conquête,
- Qualification,
- Fidélisation,
- Création d’une expérience client multicanal.
Chacune de ces étapes nécessite d’avoir une bonne connaissance des habitudes de consommation de vos cibles, de leurs besoins et de leurs caractéristiques propres. Vous devrez détailler leurs informations autant que possible, comme leurs pensées, émotions, et états d’esprit, résultant de leurs interactions avec votre produit et votre équipe. Plus important encore, vous devez intégrer un système de gestion de la relation client efficace, tout au long du parcours. Kalido propose un écosystème qui centralise les référentiels clients et qui simplifie le processus de fidélisation.
Comment définir la gestion de la relation client ?
La gestion de la relation client ou encore CRM (Costumer Relationship Management) est l’ensemble des supports et outils employés dans le but d’optimiser et d’améliorer la relation client. En vue d’atteindre cet objectif, il faut pouvoir capturer, traiter et analyser les informations des clients.
Le but est de pouvoir cibler et segmenter les contacts afin de dynamiser et d’orienter la stratégie marketing de l’entreprise. Et l’élément le plus important dans la gestion de la relation client est de fidéliser les clients de l’entreprise.
Il faut savoir que l’acquisition d’un nouveau client coûte 25 à 400 % plus chers que de fidéliser ceux existants. Un client fidèle présente de nombreux avantages pour l’entreprise :
- Un nouvel achat,
- Un second achat généralement plus élevé,
- Une acceptation des prix,
- Etc.
L’accompagnement client en B2B commence durant la phase de prospection et se poursuit jusqu’au service après-vente.
Comment faire l’accompagnement client en B2B ?
Avec l’expansion de la technologie, les clients sont devenus exigeants. Il revient donc à l’entreprise de prouver au client qu’au-delà de la conclusion de la vente, il a de la valeur pour elle. Pour y parvenir, vous devez inclure vos clients au cœur de votre stratégie d’entreprise. La récompense de l’engagement est un levier indispensable pour prolonger l’expérience client. Nous créons avec vous une marketplace à votre image pour créer un parcours sans couture pour vos utilisateurs.
Une organisation multicanale de l’accompagnement client en B2B
Cela signifie que vous devez utiliser différents canaux de communication pour interagir avec les clients à chaque étape du processus de vente. Le choix du canal se fera en fonction du message que vous souhaitez véhiculer et des habitudes, besoins et moyens de consommation des clients. Chat en ligne, SMS, réseaux sociaux, emailing, etc. Le plus important est de vous retrouver sur les mêmes plateformes que vos clients.
Le moyen le plus sûr de définir une stratégie de gestion de la relation client est l’écoute des attentes de vos clients et l’analyse de la perception qu’ils ont de votre entreprise. Identifier les besoins et attentes des clients permet de leur proposer une offre sur-mesure. Grâce à un programme de fidélisation, vous ajoutez une nouvelle source de données de navigations, transactionnelles et déclaratives. Ainsi, vous gardez le contact avec vos clients et des indicateurs clairs.
Comment personnaliser l’expérience client grâce au CRM ?
Ici, nous allons distinguer deux notions similaires, quoi que complémentaires. Il s’agit de l’expérience client et de la gestion de la relation client. Pour assurer une bonne expérience client, il faut utiliser le CRM et mettre l’accent sur les moyens de fidéliser les clients. Une fois que vos clients s’engagent auprès de votre entreprise, ils vous feront des feedbacks sur les différents canaux en publiant des commentaires, en participant à des enquêtes papiers ou en ligne, etc… Cet engagement peut ensuite être valorisé et récompensé, alimentant alors un cercle marketing vertueux.
De la relation client à l’expérience client
sUne fois de plus, le multicanal reste le meilleur moyen de collecter des informations sur vos clients. En effet, on rencontre divers profils sur Internet, présents sur différents canaux de communication. C’est pourquoi, l’entreprise doit s’assurer d’être présente sur tous les canaux, qu’il s’agisse des médias sociaux, du téléphone ou encore des salons professionnels. Aussi, Kalido vous accompagne et assure la relation client via une équipe multilingue. Nos experts marketing créé également pour vous des animations et des supports de communication physiques pour présenter votre programme en magasin.
Cependant, il faudrait que l’utilisation de ces canaux reste simple et facile pour l’utilisateur, c’est là qu’intervient la notion d’expérience client. L’expérience client prend en compte les sentiments et émotions que vivent vos clients au cours des différentes étapes du parcours client. La principale différence entre l’expérience client et la relation client est que la première joue sur les émotions, tandis que la deuxième traite les besoins en fonction des actions. Votre programme de fidélisation BtoB est accessible facilement et nous mettons l’utilisateur au cœur de nos développements. Aussi, grâce à un catalogue riche et exclusifs de 15 000 références et à des animations ludiques de vos communauté, nous créons une expérience émotionnelle forte.
L’expérience client
Il s’agira donc d’offrir la meilleure expérience d’achat possible à vos clients. Et chacun de vos efforts doit s’adapter à une gestion multicanale, en étant disponible tout le temps, avec un maximum d’efficacité. Placer le client au centre de la réflexion change tout. C’est pour cela qu’aujourd’hui, la relation client représente un métier à part entière qu’il importe de maîtriser au mieux.
L’expérience client est un élément déterminant dans un accompagnement B2B : d’après une étude réalisée par Accenture Strategy, une expérience client réussie permet à l’entreprise d’améliorer son chiffre d’affaires de 13 % en moyenne dans l’année. Tandis que les entreprises qui n’ont pas utilisé cette approche stagnent.
Pourtant la même enquête révèle que seules 23 % des entreprises B2B ont opté pour une solution d’optimisation de l’expérience client. Une enquête menée par Wavestone en collaboration avec l’Association française de la relation client fait état de 88 % de personnes qui affirment que l’expérience client est un critère essentiel, alors que moins de 23 % des entreprises sondées travaillent à optimiser leur expérience client.
On en conclut donc que beaucoup d’entreprise rechignent à l’idée de développer leur expérience client, car cela leur demande de modifier leur mode de fonctionnement. C’est en plaçant le client au centre de la réflexion et des préoccupations de l’entreprise qu’on pourra effectuer un réel changement sur l’accompagnement client en B2B. Avec une solution éditée sur-mesure et 100% conformes, Kalido créé la première marketplace BtoB qui s’intègre parfaitement à votre environnement.