En résumé
Une agence de marketing relationnel conçoit et pilote les dispositifs qui transforment vos clients, collaborateurs et partenaires en relations durables : programmes de fidélité, parrainage, challenges commerciaux, plateforme de récompenses et mesure des résultats. Pour la choisir, regardez ses références, sa technologie, sa capacité à gérer les récompenses, la qualité de son reporting et ses engagements RSE et sécurité des données.
Cet article fait suite à notre précédente rédaction, “Comment améliorer l’expérience client de votre marque ?”.
Nous l’avons vu, prendre soin de votre communauté client est au cœur de la création de votre notoriété de marque. Maintenant que vous avez multiplié les points de contact avec vos clients, sensibilisé vos équipes à l’approche user-centric et intégré vos consommateurs dans une relation personnalisée, il est temps de mesurer le résultat de vos efforts ! Agence de marketing relationnel depuis 2009, Kalido vous guide.
Qu’est-ce qu’une agence de marketing relationnel ?
Une agence de marketing relationnel aide les entreprises à construire une relation durable avec leurs publics, au-delà de la seule transaction. Là où une agence de publicité cherche d’abord à attirer de nouveaux clients, l’agence de marketing relationnel travaille sur ce qui se passe ensuite : faire revenir le client, l’engager, le récompenser et en faire un ambassadeur de la marque.
Son champ d’action ne se limite pas aux clients finaux. En B2B, elle s’adresse aussi aux distributeurs, aux revendeurs, aux prescripteurs et aux équipes commerciales, dont l’engagement pèse directement sur les ventes. Si vous souhaitez revoir les fondamentaux, notre article sur les principes du marketing relationnel les détaille.
Pourquoi faire appel à une agence de marketing relationnel ?
Fidéliser coûte moins cher qu’acquérir, mais fidéliser correctement demande des compétences que peu d’entreprises réunissent en interne : stratégie, conception de mécaniques, technologie, achat et logistique des récompenses, animation, analyse des données. Une agence apporte ces compétences d’un seul tenant et un regard extérieur sur votre relation client.
Elle apporte aussi de l’expérience. Une agence qui a déjà lancé des dizaines de programmes sait quelles mécaniques fonctionnent selon les secteurs, quels écueils éviter au lancement et comment relancer un dispositif qui s’essouffle. Enfin, elle vous fait gagner du temps : vos équipes restent concentrées sur leur métier pendant que l’agence pilote le programme au quotidien.
Ce que prend en charge une agence de marketing relationnel
Le périmètre varie d’une agence à l’autre, mais on retrouve généralement cinq grands domaines d’intervention.
La stratégie relationnelle. L’agence analyse vos publics, vos parcours et vos données pour définir les objectifs du dispositif et les segments à prioriser.
La conception des programmes. Selon vos objectifs, elle construit un programme de fidélité, un programme de parrainage ou un challenge commercial pour vos équipes et vos réseaux de vente.
La plateforme et les récompenses. Elle met à disposition l’outil qui permet aux participants de suivre leurs points et de choisir leurs récompenses, et gère le catalogue, les commandes et la livraison.
L’animation. Emailing, notifications, temps forts et communication régulière maintiennent l’engagement tout au long de la vie du programme.
La mesure. L’agence suit les indicateurs de performance et ajuste le dispositif. C’est précisément l’objet de la suite de cet article, consacrée aux outils qui permettent de mesurer la qualité de votre relation client.
Mesurer l’efficacité de votre marketing relationnel
Une fois le dispositif en place, l’enjeu est de mesurer ses effets. Voici les outils et méthodes sur lesquels une agence de marketing relationnel s’appuie pour évaluer la qualité de votre relation client.
Outils d’analyse de la relation client
Nous l’avons vu, l’installation d’un CRM est pertinente dans le cadre de la création d’une relation privilégiée avec vos clients. Celui-ci permet de collecter les données utiles à votre stratégie marketing. Pour aller plus loin et permettre de mesurer l’efficacité de cette dernière, cet outil permet la remontée de commentaires.
Créez et valorisez vos sondages et enquêtes de satisfaction. Simplifiez la vie de vos clients en pré-remplissant leurs informations personnelles. Ainsi, vous engagerez l’utilisateur et obtiendrez de meilleurs retours à chaque étape de l’expérience du client.
Les solutions en ligne que Kalido conçoit pour votre communauté sont accessibles à tout moment et permettent à votre audience de commenter et d’interagir avec votre marque. Avec un service client en ligne et une FAQ pertinente, nous offrons une qualité de service valorisante pour votre identité.
Comment cibler votre clientèle ?
Définir le visage de vos consommateurs est incontournable dans votre démarche. Une agence de stratégie marketing peut bien sûr proposer un modèle basé sur une analyse de votre marché mais rien de tel qu’une modélisation fondée sur vos clients les plus engagés.
Répondez ainsi aux questions essentielles de votre business : Quels clients s’adressent à moi ? Comment ma clientèle s’adresse à moi ? Quels canaux utilisent les consommateurs ? Quels sont les freins qui empêchent les conversions ?
Créer une expérience client évolutive
78% des consommateurs déclarent qu’une mauvaise expérience servicielle est rédhibitoire lors de l’achat d’un produit. Dès lors, il est crucial d’identifier les leviers de progression pour votre parcours client.
Parce que les attentes de votre audience changent constamment, maintenez l’attention de vos collaborateurs sur les préoccupations de leurs clients. L’outil Kalido permet de formaliser ces attentes et de les communiquer facilement auprès de votre équipe.
Évaluer l’attachement de vos clients
Comment savoir si votre stratégie de relation client est efficace et rentable ? Évaluer le lien relationnel n’est pas évident tant l’émotionnel est impliqué. Cependant, il existe des outils marketing pour cela.
Le Net Promoter Score : la recommandation
Le NPS est un outil de mesure utilisé par de nombreux départements marketing. Il permet d’associer une valeur quantitative à la proximité entre vos clients et votre marque. Parce que l’ultime preuve de fidélité est la recommandation, nous vous proposons deux questions simples pour mesurer la qualité de votre programme relationnel :
- Recommanderiez-vous nos services à une entreprise partenaire ? (NPS)
- Êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ? (CSAT)
- Avez-vous pû d’entrer en contact avec notre service client facilement ? (CES)
À noter que ces questions doivent être soumises à chaud, directement après l’acte d’achat. Solliciter les clients dans un contexte direct et engageant est donc essentiel. Chaque occasion est bonne pour solliciter les retours clients : par téléphone, par email ou via votre plateforme de fidélisation. Pensez avant tout que la personnalisation du questionnaire sera un élément clé de votre taux de réponse. Pour générer des enquêtes uniques, faites appel à une agence de marketing relationnel BtoB !
Comment choisir son agence de marketing relationnel ?
Toutes les agences ne se valent pas, et le bon choix dépend de votre secteur, de vos publics et de vos objectifs. Six critères permettent de comparer les offres.
Les références. Demandez des exemples de programmes menés dans votre secteur ou auprès de publics comparables aux vôtres, et les résultats obtenus. Une agence qui connaît les réseaux de distribution, par exemple, saura mieux animer vos revendeurs.
La technologie. Vérifiez si l’agence dispose de sa propre plateforme ou assemble des outils tiers. Une plateforme maîtrisée facilite la personnalisation, les évolutions et l’intégration à votre CRM.
La gestion des récompenses. Le sourcing, la personnalisation, la logistique et le service après-vente des récompenses pèsent lourd dans l’expérience des participants. Assurez-vous que l’agence les prend en charge.
Le pilotage et le reporting. Demandez quels indicateurs seront suivis, à quelle fréquence et sous quelle forme. Un bon partenaire vous montre l’impact réel du programme sur votre activité.
Les engagements RSE et la sécurité des données. Un programme relationnel manipule des données personnelles et distribue des produits. Les évaluations indépendantes, par exemple EcoVadis pour la RSE ou CyberVadis pour la cybersécurité, sont un bon indicateur de sérieux.
L’accompagnement humain. Au-delà de l’outil, vérifiez qui sera votre interlocuteur au quotidien et quelles équipes interviendront sur votre projet.
Kalido, agence de marketing relationnel depuis 2009
Kalido accompagne les marques dans la conception et l’activation de dispositifs de fidélisation, d’animation commerciale et de parrainage depuis 2009. Nos programmes réunissent plus de 2 millions d’utilisateurs sur plus de 140 plateformes. Nos engagements sont évalués de façon indépendante : EcoVadis Bronze pour la RSE et CyberVadis Gold pour la cybersécurité.
Nos équipes couvrent l’ensemble du projet, du commerce au marketing, de l’IT au studio de création, des achats au service client, avec une présence en France et en Espagne. Kalido fait aujourd’hui partie du groupe SKU One. Pour en savoir plus, découvrez notre agence, nos clients ou parlez-nous de votre projet.
Questions fréquentes sur les agences de marketing relationnel
Quel est le rôle d’une agence de marketing relationnel ?
Elle conçoit et pilote les dispositifs qui construisent une relation durable avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires : stratégie relationnelle, programmes de fidélité, de parrainage ou challenges commerciaux, plateforme et récompenses, animation et mesure des résultats.
Quelle différence entre une agence de marketing relationnel et une agence de communication ?
L’agence de communication travaille surtout la notoriété et l’acquisition : campagnes, création, médias. L’agence de marketing relationnel intervient sur la relation qui suit le premier contact : fidélisation, engagement, récompense et recommandation. Les deux approches se complètent.
Une agence de marketing relationnel travaille-t-elle aussi en B2B ?
Oui. En B2B, le marketing relationnel s’adresse aux clients professionnels, mais aussi aux distributeurs, aux revendeurs, aux prescripteurs et aux équipes commerciales. Programmes de fidélité B2B, animation de réseaux et challenges commerciaux font partie des dispositifs les plus courants.
Quels critères regarder pour choisir son agence de marketing relationnel ?
Six critères principaux : les références dans votre secteur, la technologie utilisée, la prise en charge des récompenses, la qualité du pilotage et du reporting, les engagements RSE et de sécurité des données, et l’accompagnement humain au quotidien.
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